O objetivo é levar o cliente a comprar seu produto. Para isso, é preciso acompanhá-lo por todas as fases do processo e oferecer conteúdos relevantes e coerentes com a etapa que ele se encontra. Esse trabalho é conhecido por Jornada do Cliente.
Durante a jornada, o cliente vai colocar os prós e contras lado a lado. Essa situação é mais evidente na relação B2B. Você precisa apresentar seu produto como a melhor escolha. Ações incisivas, mas sem exageros. Com cuidado, crie um ambiente de urgência e escassez. Leve o cliente a entender que não precisa mais adiar a decisão de compra.
Etapas da Jornada do Cliente
1 - Conhecimento – O prospect possui uma necessidade que precisa ser suprida. Muitas vezes ele ainda não sabe bem o que é ou como solucionar esse problema. Nesta etapa o futuro cliente buscará informações sobre o produto ou serviço que necessita.
O cliente pode pesquisar no Google ou em redes sociais e descobrir a necessidade. Não ofereça o seu produto diretamente. Através do marketing de conteúdo apresente em blogs spots, em e-books ou infográficos informações sobre suas necessidades. Quando ele preencher um formulário e deixar seu e-mail, aí sim, o cliente passa a ser chamado de lead.
2 - Consideração – Agora o prospect conhece seu problema. Já sabe como solucionar, mas ainda não se definiu diante das possibilidades. Seu produto/serviço está na lista das possibilidades de compra. O cliente pesquisará sua empresa e buscará esclarecimentos. Este é o momento de persuadir e influenciar o cliente. Convencê-lo que seu produto é a melhor solução.
O cliente apresenta uma necessidade. Busca solução. Precisa de ajuda. Você apresenta seu produto como alternativa. Se o cliente já é um lead, entre com ações de nutrição. Eduque seu cliente através de conteúdos relevantes. Amadureça a decisão de compra. Mostre as vantagens de seu produto e proponha o fechamento do negócio.
3 - Decisão – O cliente está próximo de tomar a decisão. Seu esforço em oferecer-lhe todas as informações foi feito. Mesmo assim, reforce com mais conteúdo. Ele precisa de segurança para fechar o negócio.
No Mapa do Cliente é possível fazer uma síntese sobre ele. Seu comportamento, necessidades, percepções e motivações. Quanto melhor conhecer seu cliente, mas fácil definir a estratégia.
É fundamental definir o buyer persona – crie o perfil ideal do seu cliente. Registre fatores como gênero, idade, localização, aspectos emocionais, hábitos de consumo, necessidades e ambições. Depois inclua quais elos existem entre persona e sua marca. Registre seu perfil nas redes sociais, websites, blogs, anúncios e avaliações. Todas as informações devem passar por atualizações periódicas, já que o comportamento do consumidor pode mudar.
Atenção para a diferença entre Jornada do Cliente e Funil de Vendas. No funil de vendas, os clientes são divididos em topo, meio e fundo. Cada uma dessas fases exige ações específicas. A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato até a concretização do negócio. Ela serve para gerar vendas. Saiba mais sobre jornada dos clientes.
Todo esse processo exige planejamento e estratégia. Quando o prospect apresentar uma necessidade definida, você precisa ter as ações prontas para encaminhá-lo à etapa seguinte. E estar preparado para responder a cada uma das etapas.
Após a compra efetivada, continue o relacionamento com o cliente, nutrindo-o de conteúdo para novas compras, dando suporte as suas dúvidas e abrindo espaço para que ele se manifeste sobre o produto e a empresa. Havendo queixas, não as exclua. Resolva de forma rápida e eficaz. Evite que as reclamações cheguem às redes sociais. Ações de fidelização também são relevantes.
Dicas Importantes
- Personas – Esclareça o perfil do cliente. Faça um estudo sobre ele. É importante usar a linguagem das personas e saber onde encontrá-las.
- Tempo – administre o tempo da relação com o cliente. Procure ajustá-lo. Se for curto demais, você pode perder algumas oportunidades de venda.
- Canais – O cliente prefere alguns canais – watsApp, skype, e-mail, telefones, Facebook, Instagram e LInkedin – entre as principais redes sociais. Não envie mensagens onde seu cliente não verá.
- Interação – é fundamental. Motive-o a baixar um material rico ou envie mensagem para a mídia que ele mais utiliza. Satisfazer o cliente nos primeiros contatos é essencial.
- Prossiga – A jornada do cliente não pode terminar. Continua com um pós-venda e trabalho de fidelização para novas compras. Faça uma pesquisa de satisfação após algum tempo. Ou um programa de bonificação por indicações.
- Registre – Todo o processo de relacionamento. Quais canais mais utilizados.
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