Quando você tem necessidade de comprar algum produto ou serviço, seu cérebro passa por algumas “fases”, de forma “automática”, até a tomada de decisão e realização da compra. Hoje, com a evolução na web, é possível entender todo esse processo, suas fases, e contribuir com o consumidor para ajudá-lo a conhecer melhor o produto e tomar uma decisão que o atenda. Esse processo é conhecido por “jornada do cliente”. Parece complicado, mas não é. Vamos entender melhor porque recebe esse nome.
A compra ou a contratação de um serviço é mais complexa do que simplesmente ir à prateleira de uma loja, pegar o que quer e pagar no caixa. Há situações em que o consumidor nem sabe que precisa adquirir um determinado produto. Essa descoberta virá diante de novas informações durante um determinado período até que ele decida.
Assim, é necessário você acompanhar a trajetória de seu cliente. Fase por fase. E ajudá-lo no percurso fornecendo conteúdo de qualidade. Conteúdo coerente com a fase em que o consumidor se encontre.
Jornada do Cliente
“Jornada do Cliente, portanto, são todas as etapas do processo de compra do ponto de vista do cliente, para educá-lo e atraí-lo para o fechamento por meio do Marketing de Conteúdo”. Rock Content. Esta expressão, pouco conhecida pelo mercado até algumas décadas atrás, foi registrada pela consultoria McKinsey, em 2009.
Necessário você já ter ou criar uma persona – perfil de um cliente ideal.
Tudo começa quando o cliente tem uma necessidade que vem acompanhada de dúvidas e curiosidades. Ele é um prospect – pessoa que está no estágio inicial da jornada. Ele procura um mecanismo de busca na internet através de conteúdos educativos que solucionem seu problema. Você precisa mostrar a ele a solução. Para atendê-lo, você pode criar blog posts, infográficos, orientações pelo Youtube com conteúdos relevantes sobre o assunto ou produto.
Acolher de forma correta o cliente, nesta fase, permitirá que ele avance na jornada. Leia mais sobre busca na internet.
Quando se fala em jornada do cliente, é preciso pensar em inbound marketing ou marketing de atração. Criam-se conteúdos valiosos para atrair o persona, pois é muito importante conhecê-lo.
O cliente reconhecerá pelos seus conteúdos quais os problemas para satisfazer suas necessidades. E, claro, buscará as melhores soluções através das orientações que encontrar nos conteúdos. Nessa hora, cabe a produção de ebooks ou webinars com conteúdos que orientem o cliente. É aí que você poderá apresentar uma solução com o seu produto ou serviço.
Trabalhar na conversão
O cliente já sabe como resolver o problema. Aí ele passa a considerar as opções que possui. Nessa fase é importante ajudá-lo a certificar-se de que ele está tomando a melhor decisão. Procure produzir conteúdo que traga credibilidade à decisão de compra. Depoimentos, recomendações, demonstrações, cases de sucesso, testes grátis. Enfim, tudo que dê ao cliente a certeza de estar indo bem na jornada.
Tudo isso é feito para chegar ao importante momento de falar sobre seu produto ou serviço. Com uma relação já efetiva, pode-se dizer que você tem um cliente já educado, preparado para a tomada de decisão, acreditando em sua solução e satisfeito pela jornada. E nessa jornada você o ajudou a entender melhor suas necessidades, opções e a encontrar a melhor alternativa.
Você ainda pode trabalhar pela fidelização desse cliente. Alimentar esse lead - consumidor em potencial, com muitas informações periodicamente. Durante a jornada foi possível conhecer melhor esse cliente. E por fim, é possível incentivá-lo a realizar novas compras.
Vale o lembrete de registrar toda essa jornada, a fim de arquivar todos os passos de seu cliente e as tendências que ele possui quando quer comprar.
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